親子家庭外出就餐，孩子出點狀況，經(jīng)常容易發(fā)生糾紛。今年4月21日晚，汪女士在南京金奧國際購物中心的海心閣海鮮茶餐廳就餐時，8歲的兒子小貝不慎撞到餐廳玻璃墻上，當(dāng)場流血不止額頭縫了10針。這家餐廳的玻璃墻沒有明顯的警示標(biāo)識，汪女士認(rèn)為，飯店方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任并向消費(fèi)者道歉。但后期維權(quán)時店方的態(tài)度和言行，讓她非常氣憤。

 

　　事件還原

 

　　事發(fā)當(dāng)晚，飯店承諾協(xié)商解決

 

　　一名經(jīng)理當(dāng)時給了400元抵用券

 

　　事發(fā)當(dāng)晚6點多，汪女士和朋友王女士各自帶著孩子，來到金奧國際購物中心4樓的海心閣海鮮茶餐廳就餐。王女士在團(tuán)購平臺上定了400多元的套餐。媽媽們坐在靠著門口的位子上聊天，孩子們則在飯店外的中庭玩耍。

 

　　菜上齊的時候，媽媽們招呼孩子進(jìn)來吃飯，其他的孩子從邊門進(jìn)來了，但汪女士的兒子小貝卻沒有在意玻璃，以為有個門，走了兩步就一頭撞了上去。王女士告訴記者，這家餐廳的玻璃墻沒有任何警示標(biāo)識，而且當(dāng)時是晚間，餐廳內(nèi)的燈光明顯比餐廳外亮，更不容易察覺到玻璃。

 

　　汪女士抱起孩子，準(zhǔn)備送到醫(yī)院�！皯牙锏暮⒆訚M臉是血，不停地哭。我也有點蒙，一時找不到電梯在哪兒。還是一名路過的市民給我遞來餐巾紙，給我指路。但自始至終，飯店里的工作人員一個都沒有出來，好像這件事與他們無關(guān)�！�

 

　　在汪女士將孩子送醫(yī)的同時，她的朋友王女士回到飯店，向飯店要個說法�！拔姨岢觯�玻璃上沒有貼任何警示導(dǎo)致意外，飯店應(yīng)該承擔(dān)公共場所的安全責(zé)任，”王女士告訴記者，“當(dāng)時飯菜一口沒動，打包帶回去了，同時海心閣海鮮茶餐廳的一名吳經(jīng)理拿出了400元的抵用券，我收下了抵用券并交給小貝媽媽，同時我向吳經(jīng)理提出飯店一定要承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時吳經(jīng)理承諾第二天就會和孩子媽媽聯(lián)系、協(xié)商�！�

 

　　再交涉，飯店改口“和飯店沒關(guān)系”

 

　　理由是孩子自己撞上去的

 

　　汪女士等了幾天，也沒有接到飯店方的電話。4月26日，汪女士忍不住給吳經(jīng)理打了電話，沒想到對方態(tài)度突然轉(zhuǎn)變了。“她認(rèn)為，是孩子自己撞上去的，跟飯店沒有任何關(guān)系�！钡诙�天，孩子的父親又給吳經(jīng)理打了電話，對方的態(tài)度依舊沒有變化。

 

　　汪女士對此感到非常氣憤。她告訴記者，對于孩子發(fā)生的意外，自己和孩子都有責(zé)任，但海心閣海鮮茶餐廳作為店家，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)公共場所的安全責(zé)任，現(xiàn)在出了事卻消極對待顧客訴求，令人難以接受�！白允贾两K我沒有向飯店開口要賠多少錢，只是希望看到對方拿出負(fù)責(zé)任的態(tài)度聽到一聲致歉和慰問，但從事發(fā)到現(xiàn)在快一個月了，飯店連一句道歉都沒有，也從來沒有問過孩子怎么樣了。”

 

　　根據(jù)汪女士提供的病歷單，孩子在醫(yī)院診斷為開放性損傷，縫了10針，上周末才拆線。

 

　　再訪現(xiàn)場

 

　　店家嗆聲 “撞到墻了就要怪墻了？”

 

　　5月10日，記者跟隨汪女士再次來到海心閣海鮮茶餐廳，并見到了吳經(jīng)理。當(dāng)認(rèn)出汪女士時，吳經(jīng)理問：“你們來是什么事情？”汪女士回答“孩子在店里撞到的事情”，吳經(jīng)理說，“這好像不關(guān)我們的事吧，是你們自己在外面撞的……我們很無辜，”“就是說，撞到墻了就要怪墻了？”

 

　　見到記者拍照錄音，吳經(jīng)理顯得非常緊張。在店家的聯(lián)系下，金奧國際購物中心運(yùn)營部門的工作人員也來到現(xiàn)場詢問、協(xié)調(diào)。在金奧方工作人員面前，吳經(jīng)理表示，事發(fā)次日她因為有事所以沒有打電話，后來雙方聯(lián)系時，因為汪女士“一直要求賠償，所以沒有談得下去。”汪女士則表示，電話里從未向?qū)Ψ揭�求金錢賠償，只是要求對方拿出解決方案來。

 

　　負(fù)責(zé)人來電：給抵用券相當(dāng)于處理完了

 

　　在金奧工作人員的要求下，吳經(jīng)理與飯店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。隨后，汪女士接到一名自稱是飯店負(fù)責(zé)人吳總的電話。電話中，這名吳總說，有什么訴求都好談，沒有必要來飯店里拍照、錄音。面對汪女士提出此前幾次聯(lián)系店家協(xié)商都遭到冷遇，吳總并沒有直接回答，而是提出事發(fā)當(dāng)時給了400元抵用券，就是雙方達(dá)成的解決方案，相當(dāng)于已經(jīng)處理完了。

 

　　汪女士告訴記者，此前已經(jīng)訴諸法律，并收到通知：建鄴區(qū)人民法院就南京海心閣餐飲管理有限公司違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛一案已經(jīng)于4月28日受理立案。

 

　　電話中，吳總向汪女士表示，汪女士如果就孩子的醫(yī)藥費(fèi)賠償方面有要求，可以直接“報價”，沒有必要來飯店里拍照、錄音。如果已經(jīng)走法律程序，“請立即離開我們的餐廳”。自始至終，吳總都沒有表示道歉和問候孩子情況。

 

　　餐廳玻璃墻至今未設(shè)置警示標(biāo)識

 

　　記者注意到，事發(fā)之后，海心閣海鮮茶餐廳的玻璃外墻上仍然沒有補(bǔ)充任何警示標(biāo)識，只有餐廳內(nèi)部距地面2米高的位置上懸掛了飯店的菜肴廣告。形成明顯對比的是，與餐廳同一層的其他商鋪都在距離地面1米左右的位置，貼上了與玻璃墻同樣長度的警示條。沒有貼警示條的，也在玻璃外貼墻的位置設(shè)置了同樣長度的水池，作為隔離。

 

　　省建集團(tuán)設(shè)計院總工程師王均告訴記者，根據(jù)《建筑玻璃應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》JGJ113-2009、《建筑安全玻璃管理規(guī)定》、江蘇省《鋁合金門窗工程技術(shù)規(guī)程》DGJ 32/J07-2009、《住宅工程質(zhì)量通病控制標(biāo)準(zhǔn)》DGJ32/J16-2005等多項規(guī)定，“各標(biāo)準(zhǔn)對保護(hù)措施的要求是一致的：安裝在容易被人體或物體碰撞部位的建筑玻璃應(yīng)采用保護(hù)措施。根據(jù)容易發(fā)生碰撞建筑玻璃的具體部位，可采取在視線高度設(shè)置醒目標(biāo)志或設(shè)置護(hù)欄等防碰撞措施。”王均認(rèn)為，玻璃墻上設(shè)置警示標(biāo)識或隔離設(shè)施，是基本的規(guī)范要求。

 

　　各方觀點

 

　　消協(xié)點評：

 

　　店方“和自己無關(guān)”的說法不成立

 

　　建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長張弛告訴記者，為了保障消費(fèi)者的安全，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，餐廳有責(zé)任要為玻璃墻設(shè)置明顯的警示或提醒標(biāo)識。在這類事件中，汪女士作為消費(fèi)者一方，首先可以向消協(xié)部門投訴，請消協(xié)介入讓雙方進(jìn)行協(xié)商�！罢�如汪女士所認(rèn)為的，家長一方和飯店一方都有責(zé)任，只是哪一方負(fù)主責(zé)、哪一方負(fù)次責(zé)的問題。對于飯店來說，從里面撞到玻璃和從外面撞到，都是在經(jīng)營場所范圍內(nèi)。因此飯店經(jīng)理所說的‘和自己毫無關(guān)系’是不能成立的。”張弛補(bǔ)充解釋說，如果其中一方始終持消極回避態(tài)度，那么協(xié)商就很難進(jìn)行。此時，消費(fèi)者最好的方式就是通過司法途徑處理，司法部門將通過專業(yè)鑒定各方責(zé)任。

 

　　律師解析：

 

　　飯店承擔(dān)主責(zé)，商場也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任

 

　　江蘇天哲律師事務(wù)所孫菽蔓律師認(rèn)為，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，經(jīng)營者對進(jìn)入經(jīng)營場所的人員有保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)在合理范圍內(nèi)對可能危及人身、財產(chǎn)安全的設(shè)施作出明確警示并采取必要的保護(hù)措施。店家作為經(jīng)營者，應(yīng)考慮到玻璃墻是透明的，消費(fèi)者可能因?qū)Σ蛷d結(jié)構(gòu)不了解或未看清而撞上玻璃墻。事故中，店家未在玻璃墻外設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，不能證明已經(jīng)盡到了安全保障義務(wù)，對消費(fèi)者的損傷存在過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

 

　　另一方面，事發(fā)時，小貝尚未成年，汪女士作為小貝的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)對小貝履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。但事發(fā)時，汪女士在餐廳內(nèi)聊天，放任小貝在購物中心中庭玩耍，并招呼小貝自行進(jìn)入餐廳，導(dǎo)致事故的發(fā)生，汪女士存在一定的過錯，也應(yīng)對損害結(jié)果承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。但在整個事件中，綜合考慮雙方的過錯程度，應(yīng)當(dāng)由店家承擔(dān)主要責(zé)任。

 

　　另一方面，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，商場等公共場所的管理者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。餐廳位于金奧購物中心內(nèi)，購物中心作為公共場所的管理者應(yīng)當(dāng)考慮到餐廳使用的是玻璃墻，且中庭的燈光較餐廳燈光暗，可能使得消費(fèi)者因視線不佳而撞上玻璃墻。購物中心因未盡到安全保障義務(wù)，也應(yīng)對損害承擔(dān)部分責(zé)任。